Les chatbots : l’avenir de la relation client?

Les technologies et l’information font partie intégrante du monde d’aujourd’hui.
Impossible de palier à toute les demandes, la création de chatbots permet aux entreprises de répondre aux requêtes en constante évolution. Ceux-ci  sont-ils l’avenir de la relation client? 

 

Qu’est-ce que les chatbot?

Les chatbot sont des simulateurs ou des animateurs virtuels incorporés sur les sites web et les pages de réseaux sociaux d’entreprise. Définis comme des outils informatiques, ceux-ci utilisent une intelligence artificielle pour discuter avec les utilisateurs de la page.
À l’allure d’avatar ou avec la photo de la personne avec qui vous discuterez, la photo sera affichée dans le coin de la fenêtre de conversation.

 

À quoi servent-ils?

Il y a plusieurs objectifs à l’utilisation d’un chatbot. Précieux pour ce qui a trait à l’expérience client, l’outil peut offrir des services adaptés au besoin du consommateur et ainsi analyser ce qu’il lui demande. Rapides et efficaces, ils analysent les demandes puis accentuent la communication et la disponibilité entre le client et l’entreprise. Il devient donc plus simple et accessible d’avoir réponse aux questions, et ce, dans un court espace-temps.


Comment ça fonctionne?

La conversation sera amorcée via un canal de communication, réseaux sociaux, application de discussion instantanée ou site web. Dès l’ouverture de la page, une fenêtre apparaitra avec l’avatar ou la photo de la personne avec laquelle vous serez en communication. Vous pourrez ainsi poser vos questions et obtenir l’aide dont vous avez besoin.

Une fois la conversation entamée, le chatbot fera l’analyse de ce que vous lui demandez. Ainsi, il décortiquera les informations et reconnaitra certains mots clés et expressions puis pourra vous venir en aide plus facilement, à l’aide de réponse personnalisée.

Il est évident que des questions trop complexes seront plus difficilement déchiffrables pour le chatbot. Pour une réponse plus optimale, il est conseillé d’être simples et concis dans nos interrogations.

 

Les chatbots remplacent-ils les humains?

Le but de l’utilisation des chatbot n’est absolument pas de remplacer le service à la clientèle dans lequel il est possible de communiquer avec des humains, par des outils informatisés. L’optique est plutôt d’aider l’être humain à répondre à la grande demande des questions reçues. En ce sens, la présence du Chatbot peut pallier et ainsi accroître la productivité de l’entreprise et non pas de remplacer la relation client. Ceux-ci sont disponibles pour fournir des explications instantanément 7 jours et 7 et 24 heures sur 24 au consommateur, qui n’a désormais plus à attendre les heures d’ouverture de l’entreprise pour avoir réponse à ses questions.

 

N’hésitez pas à contacter un professionnel pour vos besoins en matière d’informatique.

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